Além dos fusos horários: a história de como transformar o suporte pós-venda em capacitação

Assim que cheguei à empresa na terça-feira de manhã, uma mensagem apareceu no grupo de suporte técnico: Com a ansiedade do cliente francês Pierre, o ângulo de curvatura da máquina de dobra ZYCO em sua oficina de repente não pôde ser ajustado corretamente.

Pierre falou rapidamente ao telefone, explicando que havia tentado otimizar o processo de produção recentemente, então se atrapalhou e ajustou alguns parâmetros no sistema. O resultado foi que a chapa de aço ainda estava desviada em cerca de dois graus após ligar a máquina novamente. "Este lote de peças para novos projetos de energia exige altíssima precisão. Agora a máquina está 'desobediente' e não ouso mais tocá-la."

Sem hesitar, nosso engenheiro de pós-venda, Lao Wang, imediatamente ativou o software de assistência remota. Quando a tela é ligada, é possível ver a dobradeira ZYCO na oficina de Pierre, com a luz acesa e chapas empilhadas ao lado, aguardando processamento. Pierre ergueu o celular e colocou a tela do painel de operação diante da câmera, com um tom de voz carregado de impotência.

Lao Wang primeiro pediu que ele tirasse uma foto da página de parâmetros atual e, em seguida, ajudou-o a resolvê-la passo a passo, de acordo com o manual: "Veja este 'coeficiente de compensação de flexão'. O valor está errado agora. Ele precisa ser ajustado de volta ao valor padrão; e a 'calibração da profundidade da matriz inferior' também precisa ser redefinida." Mesmo com a tela a milhares de quilômetros de distância, Lao Wang circulou com o mouse todos os pontos que precisavam de ajuste na interface compartilhada, como se estivesse ao lado de Pierre.

Pierre, usando fones de ouvido, ouvia enquanto pressionava botões no painel de controle, parando ocasionalmente para perguntar: "O que este botão controla? Eu não ousei tocá-lo antes."

Curiosamente, depois que o problema do ângulo de curvatura foi resolvido, a curiosidade de Pierre foi despertada. Ele simplesmente puxou Lao Wang de lado e perguntou sobre todas as funções da máquina, uma por uma. "Será que isso...?"sequência de dobra automática' economizar tempo? "Como posso usar o 'memória da biblioteca de moldes"mais convenientemente?" Ele pegou um caderno e anotou todos os pontos funcionais sobre os quais Lao Wang falava. Sua seriedade era como a de uma criança que acaba de entrar em contato com um brinquedo novo.

Uma hora e meia depois, Pierre desdobrou com sucesso uma amostra com ângulos precisos usando a máquina ajustada. Ele caminhou até a câmera segurando a amostra, fez um sinal de positivo com o polegar para o celular e disse, entusiasmado: "Muito obrigado, Lao Wang! Agora não só resolvi o problema desta vez, como sinto que realmente domino esta máquina! Terei uma melhor compreensão dos parâmetros no futuro."

Após desligar a chamada remota, Lao Wang nos disse emocionado: "Quando se trata de serviço pós-venda, às vezes não se trata apenas de resolver um problema. Os clientes querem realmente entender como usar a máquina para poderem trabalhar com confiança."

Olhando para as luzes da oficina de Pierre na tela e pensando nas máquinas da nossa própria oficina, de repente senti que é assim que um bom serviço pós-venda deve ser: não apenas consertar as máquinas, mas também ensinar aos clientes os detalhes de como usá-las, para que a confiança possa transcender fusos horários e lentamente criar raízes com cada orientação do paciente.